为了进一步促进我部门业务效能建设，改进工作作风，提高工作效率，保证服务质量，确保全校师生满意，特制定本制度。

一、有关人员来我部门任何科室办事，第一位接受询问的工作人员即为首问责任人。

二、首问责任人要热情接待前来办事的人员，负有为其服务的责任，必须做到使用文明、规范的用语。耐心听讲，认真受理，服务周到。

三、属于首问责任人所在科室职责范围的事项，要按有关规定及时接洽，能马上办理的即予办理，不能马上办理的，应耐心说明情况。不属于首问责任人所在处室职责范围的事项，首问责任人要负责向对方明确地告知有关承办科室并负责联系相关科室与对方及时沟通。

四、属于业务不明确或首问责任人不清楚承办科室的事项，首问责任人要及时逐级汇报，了解情况，帮助落实有关承办科室。对前来办事人员提出的问题或要求，无论是否是自己职责（权）范围的事，都有责任和义务给前来办事人员一个满意的答复。

五、所办理事项若不属于我部门职能范围的，首问责任人要耐心给予解释。

六、来电话咨询的，接电话的工作人员为首问责任人，属于本人业务范围的，应认真负责地回答。属于其他科室业务范围的，首问责任人应将来电内容、来电人姓名、联系电话等登记在册，转有关科室办理。相关工作人员接答电话都应热情礼貌，并尽可能地回答问题。

七、对他人的问题或由其他部门经手办理的事项等，一时无法做出明确答复的情况，要认真做好登记工作，并及时查询落实，主动向他人做好说明解释工作和反馈工作，让其满意。

八、对首问责任人的处理

1.责任人没有做到首问责任要求尚未造成不良后果的，予以谈话告诫。

2.责任人接待推诿或刁难前来办事人员产生不良后果的，一经查实，报学校处理。